Hay por aquí más de uno y más de dos que comparten historias de terror sobre sus experiencias en servicios de atención al cliente. Pakillo, mecenas honorífico (¡ey!), me cedió una de esas historias de terror que vivió en sus carnes con su iPhone 6, por ejemplo. Hay más, por supuesto: puede que recordéis alguno de mis posts más célebres, aquellas películas de Almodóvar que viví con mi Dell XPS 13 o con un monitor chinorri coreanorri y que también me convirtieron en víctima de esas torturas sin parangón.

Hay tanto terror, incertidumbre y sufrimiento en esos servicios de atención al cliente que aquí habría material para novelas y películas por doquier. Stephen King debería hacer algo al respecto si no lo ha hecho ya (con todo lo que publica difícil saberlo), y en Black Mirror deberían dejarse de películas interactivas y volver a tratar temas de presente y futuro que nos inquietan.

Lo más alucinante de todo esto es que los servicios técnicos y servicios post-venta son inmunes a ese mundo de pesadilla. Da igual que haya miles, decenas de miles, quizás cientos de miles de mensajes en redes sociales, foros o blogs criticando a una marca y su servicio técnico. Da igual que salga en los periódicos o que su cotización se hunda en bolsa.

Da igual.

¿La razón? Que todas esas empresas reflotan. Los seres humanos tenemos muy mala memoria para estos y otros agravios (no me voy a meter en berenjenales de política que nunca lo hago, pero telita), y solemos ir olvidando quién nos hizo la puñeta tras la compra de un dispositivo o su intento de reparación. Volvemos a la Dell, la Apple o la HP de turno para comprar ese portátil, ese móvil o esa impresora maravillosa aunque nos prometimos que jamás volveríamos a hacerlo. Pero claro, hay que dar segundas oportunidades, dicen.

Yo las doy cada vez con más escasez, pero debo reconocer que a mí también me flaquea la memoria. A pesar de todo lo que me pasó con mi Dell XPS 13 sigo creyendo que es un portátil fantástico (una vez solucioné el problema), y si me pongo a barajar posibles sucesores en caso de que casque la opción inevitable es, claro, otro Dell XPS 13. Probablemente esquive esa idea, pero ahí está la puñetera, rondándome, desmemoriada ella.

Y así llegamos al tema central de esta reflexión cinco párrafos después (seis contando el «Da igual»). Resulta que los servicios técnicos nos tratan mal porque eso les funciona, chicos. Nos hacen la vida imposible no porque eso sea mejor para el cliente, claro, sino porque es mejor para las empresas.

Ganan más pasta así, tratándonos como perros.

No lo digo yo, ojo. Lo he descubierto en un estudio publicado en Harvard Business Review en el que dos investigadores han estado persiguiendo a empresas varias y entrevistando a responsables de sus servicios de atención al cliente para averiguar (o más bien, confirmar lo que todos sospechábamos sobre) cómo funcionaban.

Las técnicas son variadas, pero por norma general el truco está en ponértelo difícil. El que te coge el teléfono de primeras apenas tiene poder de decisión o de acción, así que intenta resolverte el tema con soluciones poco costosas para la empresa. Si eso no te convence, ese currito te suele pasar con otro responsable, pero para poder hablar con él lo normal es que tengas que hacer malabares. La llamada suele ser a otro país (no demasiado problemático aquí, pero sí si llamas desde según qué países puede serlo), y además tienes que apañarte bien con otros idiomas (inglés mandatory). Eso si tienes la suerte de llegar a esos niveles tras cumplir todos los requisitos de garantías, coberturas y demás.

Al final usan una técnica muy conocida también en el ámbito burocrático. Ya sabéis, lo de conseguir que os rindáis por cansancio. O por hartazgo. O por la sencilla razón de que saben que el tiempo es dinero, y que a menudo dedicar mucho tiempo a intentar reclamar tus derechos no sirve de casi nada o no compensa en esta vida en la que todos vamos demasiado deprisa. Menos mal que si algo no funciona podemos reemplazarlo con algo totalmente nuevo.

Y mientras las empresas se hacen más ricas logrando convencerte de que no puedes ir contra el sistema porque para eso se llama sistema.

Así pues, mi propuesta para todos esos servicios técnicos y post-venta sería la de cambiar la pregunta: en lugar de «¿En qué puedo ayudarle?» quizás podrían ser algo más sinceros y decirte:

¿Con qué puedo hacerle sufrir?