Tecnología

Hola, ¿con qué puedo hacerle sufrir?

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Hay por aquí más de uno y más de dos que comparten historias de terror sobre sus experiencias en servicios de atención al cliente. Pakillo, mecenas honorífico (¡ey!), me cedió una de esas historias de terror que vivió en sus carnes con su iPhone 6, por ejemplo. Hay más, por supuesto: puede que recordéis alguno de mis posts más célebres, aquellas películas de Almodóvar que viví con mi Dell XPS 13 o con un monitor chinorri coreanorri y que también me convirtieron en víctima de esas torturas sin parangón.

Hay tanto terror, incertidumbre y sufrimiento en esos servicios de atención al cliente que aquí habría material para novelas y películas por doquier. Stephen King debería hacer algo al respecto si no lo ha hecho ya (con todo lo que publica difícil saberlo), y en Black Mirror deberían dejarse de películas interactivas y volver a tratar temas de presente y futuro que nos inquietan.

Lo más alucinante de todo esto es que los servicios técnicos y servicios post-venta son inmunes a ese mundo de pesadilla. Da igual que haya miles, decenas de miles, quizás cientos de miles de mensajes en redes sociales, foros o blogs criticando a una marca y su servicio técnico. Da igual que salga en los periódicos o que su cotización se hunda en bolsa.

Da igual.

¿La razón? Que todas esas empresas reflotan. Los seres humanos tenemos muy mala memoria para estos y otros agravios (no me voy a meter en berenjenales de política que nunca lo hago, pero telita), y solemos ir olvidando quién nos hizo la puñeta tras la compra de un dispositivo o su intento de reparación. Volvemos a la Dell, la Apple o la HP de turno para comprar ese portátil, ese móvil o esa impresora maravillosa aunque nos prometimos que jamás volveríamos a hacerlo. Pero claro, hay que dar segundas oportunidades, dicen.

Yo las doy cada vez con más escasez, pero debo reconocer que a mí también me flaquea la memoria. A pesar de todo lo que me pasó con mi Dell XPS 13 sigo creyendo que es un portátil fantástico (una vez solucioné el problema), y si me pongo a barajar posibles sucesores en caso de que casque la opción inevitable es, claro, otro Dell XPS 13. Probablemente esquive esa idea, pero ahí está la puñetera, rondándome, desmemoriada ella.

Y así llegamos al tema central de esta reflexión cinco párrafos después (seis contando el «Da igual»). Resulta que los servicios técnicos nos tratan mal porque eso les funciona, chicos. Nos hacen la vida imposible no porque eso sea mejor para el cliente, claro, sino porque es mejor para las empresas.

Ganan más pasta así, tratándonos como perros.

No lo digo yo, ojo. Lo he descubierto en un estudio publicado en Harvard Business Review en el que dos investigadores han estado persiguiendo a empresas varias y entrevistando a responsables de sus servicios de atención al cliente para averiguar (o más bien, confirmar lo que todos sospechábamos sobre) cómo funcionaban.

Las técnicas son variadas, pero por norma general el truco está en ponértelo difícil. El que te coge el teléfono de primeras apenas tiene poder de decisión o de acción, así que intenta resolverte el tema con soluciones poco costosas para la empresa. Si eso no te convence, ese currito te suele pasar con otro responsable, pero para poder hablar con él lo normal es que tengas que hacer malabares. La llamada suele ser a otro país (no demasiado problemático aquí, pero sí si llamas desde según qué países puede serlo), y además tienes que apañarte bien con otros idiomas (inglés mandatory). Eso si tienes la suerte de llegar a esos niveles tras cumplir todos los requisitos de garantías, coberturas y demás.

Al final usan una técnica muy conocida también en el ámbito burocrático. Ya sabéis, lo de conseguir que os rindáis por cansancio. O por hartazgo. O por la sencilla razón de que saben que el tiempo es dinero, y que a menudo dedicar mucho tiempo a intentar reclamar tus derechos no sirve de casi nada o no compensa en esta vida en la que todos vamos demasiado deprisa. Menos mal que si algo no funciona podemos reemplazarlo con algo totalmente nuevo.

Y mientras las empresas se hacen más ricas logrando convencerte de que no puedes ir contra el sistema porque para eso se llama sistema.

Así pues, mi propuesta para todos esos servicios técnicos y post-venta sería la de cambiar la pregunta: en lugar de «¿En qué puedo ayudarle?» quizás podrían ser algo más sinceros y decirte:

¿Con qué puedo hacerle sufrir?


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4 comentarios en “Hola, ¿con qué puedo hacerle sufrir?

  1. Mientras tanto, opiniones como la tuya sobre el servicio postventa de Dell es lo único que me separa de escribir esto ahora mismo desde un XPS 15, que para lo que busco sería un equipo perfecto y de los pocos que cumplen todos los checks …

    (el otro sería un Razer Blade, pero LinusTechTips comentaba en uno de los vídeos que él compro mas de una decena para su equipo y que todos habían dado algún problema y que el servicio post venta …también lo proporciona Dell, únido a que son difíciles o imposibles de encontrar en España …)

    Un saludo.

  2. Land-of-Mordor dice:

    El problema es que no ejercemos de consumidores. Marca que nos trata mal tras la venta, marca que deberíamos meter en la nevera durante unos años, cosa que casi nadie hace. La mercadotecnia ciega al consumidor del siglo XXI para impulsar su falta de memoria y así nos va.

    Yo intento no caer en esa trampa, cuesta (porque lo fácil es ir a lo que ya conoces) pero al final recompensa. Ejemplillos:

    – Hace una semana encontré un HTC Dream en uno de mis cajones (para el que no lo sepa es la versión «europea» del T-Mobile G1, primer móvil Android), sorprendentemente funciona tras 10 años. Fue mi primer y último HTC por la sencilla razón de su nefasto servicio post-venta. Sin actualizaciones. Sin soluciones y con mucho «desprecio velado» hacia el cliente.

    – Portátiles HP. Hace unos años pasaron por mis manos varios de esos portátiles de varias gamas y todos con el mismo tipo de fallo: placas enteras o chipsets que dejan de funcionar al poco de pasar dos años. Incluso en la gama alta «chuli». De ahí que nunca más los considere.

    – Portátiles Sony Vaio. Aquí el problema viene por la manía del fabricante de marcarse un «Apple» y tener versiones paralelas e incompatibles a nivel de drivers de gráficas u otros componentes, lo que significa que te puedes olvidar de actualizar el sistema operativo o intentar instalar alguno alternativo cuando el «Vista» o el «XP» con el que venía el equipo se queda anticuado no, lo siguiente.

    • Scrappy Coco dice:

      Y es que justamente la memoria «falla» y nos vamos por las cosas conocidas.

      Cometí el error de comprar una HP gama baja con procesador AMD que el rendimiento era bastante bastante malito además de sufrir lo clásico de HP, calentamientos excesivos y ventiladorse full. Terminó con el trackpad malo y por el calentamiento a veces falla el teclado (ocupa reinicio). Por dicha ya no la uso (ahí está guardada).

      Por pelotudo y en necesidad de una laptop (luego de dañar una del trabajo y decidir que nunca más sacaba un activo de la oficina por el tema del working from home) decidí comprar una computadora más decente pero de segunda. Compré otra HP con procesador AMD convencido de las 8GB de ram de serie y convencido por el SSD M.2 de serie (más slot para HDD) y zas, rendimiento malito y calentamiento. Eso si, el teclado de las HP sigue siendo mi favorito y el trackpad igual.

      Yo he notado Land que sos ferreo defensor de AMD y más con los nuevos Ryzen para portátiles pero luego de tener dos AMD, nunca más. Mi siguiente laptop será si o si Intel.

  3. Overcorp dice:

    Una de las pocas instituciones gubernamentales que funcionan en mi país es la PROFECO, dedicada a la defensa del consumidor, y en las pocas experiencias que he tenido con reclamaciones SIEMPRE me apoyaron y obligaron a la empresa a cumplir con la su obligación.

    Eso sí debes tener toda la disposición de perder varios días y tener paciencia para poder terminar el proceso aunque al final sabes que va a rendir frutos.

    Saludos

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