Impresionante el artículo que publicaban hace unos días en BusinessWeek titulado «The Secrets of Bezos: How Amazon Became the Everything Store«. En realidad este texto –que he compartido en Flipcognitosis, esa revistita en Flipboard que va cogiendo forma– no es más que un extracto del libro «The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon«, de Brad Stone, en el que el autor ha entrevistado a todo tipo de personas relacionadas personal y profesionalmente con Jeff Bezos –el propio Bezos declinó la oferta de ser entrevistado, lo que resta puntos– para tratar de explicar las razones por las que Amazon está donde está.
En este texto en particular hay dos partes diferenciadas. La segunda, más «en busca de los orígenes», narra cómo el autor logró encontrar al padre biológico de Bezos, Ted Jorgensen. Que por cierto, ni sabía que su hijo –desapareció de su vida cuando Bezos soltó el chupete– había llegado a ser una de las personas más influyentes y poderosas de todo el mundo.
La primera es aún más interesante, y da algunas pinceladas de ese carácter de Bezos del que pocos han leído u oído hablar. Recuerda mucho a Jobs –curioso que los dos tuvieran infancias similares– aunque su temperamento probablemente sea más llevadero por lo que cuentan. Y sin embargo, su obsesión por la perfección en la forma de hacer avanzar a Amazon es evidente. De todas las premisas, una queda clara en el texto: el cuidado al cliente debe ser absoluto. En una de las historias narradas Bezos cortó de raíz una campaña de emailing masiva que según Bezos no hacía más que molestar a los clientes de Amazon, aunque esos sí, lograba ingresos millonarios. Reunido con sus directivos, su forma de transmitir la filosofía de Amazon fue bastante clara:
We can build a $100 billion company without sending out a single f-?-?-?-?-?- e-mail
El texto es tan bueno que vuelvo a enlazarlo para que si tenéis 20 minutos –es larguito– os deleitéis como yo. Toca aquí enlazar a un artículo de hoy de Enrique Dans (vía @danielcunado) en el que el primero hace una excelente exposición de todo lo que falla en las operadoras de telecomunicaciones, en las cuales la atención al cliente, máxima con la que Amazon ha llegado a donde está, brilla por su ausencia.
La realidad de las telcos y de las tarifas móviles es la misma que la de muchos otros negocios en los que la atención al cliente es, lamentablemente, muy pobre. Es un área en el que curiosamente pocos invierten lo necesario y que marca la diferencia. Creo que jamás he oído una mala crítica de Amazon. De hecho, siempre que se habla de este gigante del comercio electrónico no hay más que alabanzas hacia su buen funcionamiento antes, durante y después de la venta. ¿Cómo lo hacen?
Pues por ejemplo, no enviando un p*** correo electrónico que moleste al cliente. Seguro que hay más claves en el citado libro que sale a la venta el próximo 22 de octubre… en Amazon, claro. (Enlace afiliado, que conste).
Desde luego en mi caso, puedo dar fe. Llevo comprando en Amazon desde 2002. Creo que he probado casi todas las tiendas: EE.UU., Alemania, Francia, Reino Unido … y apenas he tenido 3 o 4 incidencias. En 2 ocasiones me enviaron libros arrugados o con la portada rota, en otra un CD de música abierto. En todas las ocasiones me enviaron uno nuevo y me dijeron que me quedara con el producto defectuoso dado que los costes de enviarlo a EE.UU. eran muy altos. He de reconocer que me daba mala espina no tener un número de teléfono al que llamar, pero en cada ocasión, una vez abierta la incidencia me contestaron a la reclamación en menos de 5 minutos disculpándose por el error y dando todas las facilidades para subsanarlo. Desde luego a mi me ganaron como cliente.
Más recientemente tuve otro problema con un Kindle que compré antes de que los vendieran aquí. Se rompió cuando iba a cumplir el año y de hecho ya se encontraban en la tienda española. Lo que podían ser dificultades, quedaron subsanadas en una sola interacción: el libro lo regalé a un familiar y por tanto no estaba asociado a mi cuenta (lo solucionaron sin problema), el pago se realizó con una tarjeta que ya había caducado (lo solucionaron nuevamente), se hicieron cargo de los gastos del aparato averiado y enviaron uno nuevo completamente gratis. Incluso había un problema al principio porque indicaban que había que contactar con un técnico online para verificar la avería y necesitaban que fuera por teléfono, al decirles que estaba fuera de EE.UU. y el precio de la llamada podía ser desorbitado, me dijeron que lo hiciera por Chat.
En definitiva, por lo que a mi respecta todo un ejemplo de trato y fidelización de clientes.
Yo no me puedo quejar de Amazon, les he comprado bastante y ni un solo problema, solo se equivocaron una vez de producto, fue por un vendedor externo y salí ganando con el cambio (un par de euros de diferencia y se lo notifique).
Eso si, todas las semanas Amazon y Amazon BuyVIP me mandan entre cuatro y cinco emails (a veces mas) 🙂 Y las recomendaciones a veces caen dentro de lo absurdo.
Joe, esos mails se pueden configurar para que solo llegue uno a la semana, yo hace poco lo hice con BuyVip, por ejemplo… En eso son como otras empresas que ofrecen sus newsletters y, eso sí, dan la opción a cancelar suscripción o disminuir el ritmo de mails que llegan. Prueba a ver, ¿no?
Si, en Amazon puedes elegir entre recibirlos o no recibirlo. En BuyVIP si puedes elegir el semanal.
No me quejaba, solo ponía de manifiesto que le política por defecto a menos que la modifiques es la de recibir uno o varios mails, así como la de recibir publicidad adaptada a tus búsquedas en Amazon en los anuncios de Adsense a menos que especifiques lo contrario. Vamos que si, que puedes modificarlo, pero por defecto su política publicitaria es más intrusiva de lo que presumen. Y repito, no me puedo quejar de Amazon, todo lo contrario.
Oki oki 😉
Horrorizado me quedo con las pajas mutuas que os estáis haciendo defendiendo Amazon. Para muestra un botón:
http://www.youtube.com/watch?v=hnaSA29H2PU
El que aguante verlo entero sin llorar que lo diga…
Ale, un saludo!