Hacía mucho tiempo que tenía pendiente un artículo sobre Amazon, pero me ha hecho falta un pequeño detonante para ponerme manos a la obra. En este caso ese detonante ha sido un interesante artículo de The Atlantic Wire con un titular, «The only place people shop online is Amazon«, que podría parecer exagerado, pero que no lo es. El análisis de la autora, Rebecca Greenfield, es impecable, y se basa en un artículo muy relacionado de The Wall Street Journal que apareció hace un par de días.

En esencia, esos dos artículos revelan una verdad aplastante: que Amazon domina de forma rotunda el negocio del comercio electrónico. El problema no es tanto ese como que todos sus grandes competidores teóricos tengan unas ventas online sencillamente patéticas, que en algunos casos representan entre el 1 y el 2% de las ventas totales.

Sobre este tema hablamos a menudo un grupete de amigos comparando la situación con la del Corte Inglés (Natxotrón trabaja allí sin descanso, o eso nos cuenta siempre), ese imperio español que está sumido en una gestión y una filosofía del siglo pasado. Siempre llegamos a la misma conclusión: una apuesta real (repito, real) por la venta online podría reflotar a un gigante que las nuevas generaciones (la mía incluida) vemos como totalmente anacrónico. Salvo por esa capacidad para devolverlo todo –de las pocas ventajas que tienen, y que lógicamente muchos usan sin vergüenza alguna–, esta cadena representa precisamente todo lo que Amazon lleva corrigiendo desde sus principios.

La realidad es sorprendente en Estados Unidos, donde el fenómeno del comercio electrónico parece muy asentado. Y sin embargo, un artículo en The New York Times de diciembre hacía buenos los datos de Forrester: más del 90% de las ventas de las tiendas ocurren en las tiendas físicas, con muchas de ellas promocionando un negocio online que en realidad no les funciona y que solo lo hace en Amazon. Una de las razones –buen argumento– es el hecho de que lo que vende Amazon no te lo tienes que probar:

Amazon’s dominance has much to do with its inventory. Its most popular items aren’t (generally) things people have to try on, for example.

Sin duda, esa puede ser una de las razones, pero en realidad en Amazon la cosa va tan bien por una razón mucho más importante. Y esa es que en Amazon lo hacen (casi) todo perfecto. Prácticamente no logro encontrarle defectos a Amazon, una empresa que acierta de principio a fin. Salvo por un diseño web algo conservador, la experiencia de usuario es prodigiosa. Tanto por dentro –velocidad de carga de páginas, eficiencia de las pasarelas de pago, motor de recomendaciones– como por fuera, con esa mágica entrega de productos que hace que pidas una cosa y que la recibas incluso antes de lo que esperabas. El empaquetado, la entrega del albarán y la factura, la gestión post-venta con posible devolución de producto, el servicio de atención si surgen problemas… Todo es el ejemplo de cómo deberían funcionar el resto de competidores.

Y luego está el tema de la atención personal, ese argumento que tanto esgrimen los propietarios de comercios tradicionales y que a mi cada vez me la trae más al pairo. No sé cuál será vuestra experiencia, pero en mi caso, la inmensa mayoría de las veces –hay de todo, claro– la gente que atiende un negocio lo hace con una actitud que no invita demasiado a repetir. Lo de las dependientas/modelitos de las tiendas de ropa que te miran por encima del hombro es un buen ejemplo: casi parece que tuvieras que dar las gracias por poder gastarte el dinero en sus tiendas.  No necesito ese tipo de atención personalizada. Quizás sea cosa de mi generación, pero si hay una caja automática libre en la que escanear los productos, tiro de ella. A Amazon le viene muy bien que sus competidores en tiendas físicas lo estén haciendo así de bien mal, y si todo va como parece, la empresa de un ya legendario Jeff Bezos pronto irá más allá de la electrónica o los libros para adentrarse en terrenos aún más singulares como la apuesta por el mercado de la alimentación. Y de ahí, al infinito. La pregunta del futuro parece clara.

¿Para qué comprarlo en otro sitio, si puedo comprarlo en Amazon?

Trivia: El muñequito de cartón que sale en muchos wallpapers relacionados con Amazon se llama Danbo. Descubrimiento mientras me documentaba para el post 😉