Me nombran El Corte Inglés y de repente todo me huele a rancio. A antiguo, a obsoleto, a desfasado. A un gigante que se ha dormido en los laureles y que trata de vivir de su pasado. De las rentas. Me recuerda a las BlackBerry y a las Nokia del mundo de la telefonía. A gigantes colapsadas por el dilema del innovador. A empresas que se merecen su presente (y su futuro) por no haber sabido adaptarse a él.
No es una sensación de ahora, ojo. Todas y cada una de las veces que he ido a El Corte Inglés por cualquier razón he tenido la misma sensación. La de que cualquier dependiente se iba a dirigir a mí mirándome por encima del hombro y luego a preguntarme algo del tipo «Oye niño, ¿dónde está tu padre?».
No es algo que pensara cuando tenía 13 años e iba a las tiendas de Galerías Preciados y a las de El Corte Inglés en Callao para toquetear un poco los ordenadores, no. Esa sensación la tuve este invierno, cuando fui a comprarme una chupa de esquí. Destripe: no la compré allí. Vi la que me gustaba, vi cómo me miraban los dependientes y me fui. La encontré en Amazon Italia 200 euros más barata, por cierto.
Nunca me gustó El Corte Inglés. Siempre me pareció un centro comercial de la generación de nuestros padres. Dependientes estirados para un público estirado. Solo atendían bien a gente de edad que fuera vestida de cierta forma. Ahí se quedaron en mi mente y en mi percepción: esperando vivir de esos clientes toda la vida.
Durante años El Corte Inglés vivió -de nuevo es una percepción- de su reputación como centro comercial con un trato exquisito a los clientes que facilitaba hasta el extremo las devoluciones de producto. Seguro que todos habéis oído historias y leyendas urbanas de ese tipo. La amiga de vuestra madre que se compró un traje de boda estupendo, se lo puso el fin de semana y lo devolvió al lunes siguiente tras haber lucido palmito, por ejemplo.
La más truculenta que yo oí jamás -y me la creo- es la de un sinvergüenza que se compró un jamón serrano, se cepilló la mitad o más y lo devolvió alegando que aquello no estaba bueno. Eso sí: había tenido que confirmarlo y reconfirmarlo, el cabrón avispillas. Y de estas, a montones. Uno podía devolverlo todo a El Corte Inglés, y podía hacerlo porque —según tengo entendido— ellos se lo devolvían a los proveedores, que eran los que asumían el coste. El Corte Inglés era en eso es muy parecido a lo que es Amazon hoy en día: un gigante que no es más que un mero intermediario con un gran escaparate para vender productos de otros. Y como todos acuden acudían a El Corte Inglés a comprar, ellos imponen imponían sus condiciones. Y lo mismo con Amazon, claro, con el que iré hilando más y más analogías en este bendito post recalentado con tiña infinita.
Lo de la tiña infinita es inevitable, queridos lectores. Escribo esto enfadado. Más que eso. Lo escribo calentito, decepcionado y mosqueado porque la que es teóricamente la cadena comercial más importante de España en toda la historia es incapaz de dar respuesta a un estúpido problema después de casi un mes de perseguirla. El problema ni siquiera lo he tenido yo directamente, sino mi madre. Que si hubiera sido conmigo igual me lo hubiera tomado de otra forma, pero a mi madre, que sigue siendo la más guapa de las madres del cole, que ni me la toquen. De hecho, vaya esto por todas las madres del mundo que con sus 70 u 80 y tantos se ven superadas por la mezquindad, la indiferencia y la incapacidad de empresas como El Corte Inglés por resolver problemas que las condenan cada día un poco más y las meten en un agujero del que espero que jamás salgan.
Por todos esos servicios de atención al cliente que marean, torturan y desesperan a personas mayores o con menos recursos para defender su situación y sus problemas. Personas indefensas que no saben qué hacer o que por alguna razón no pueden hacerlo. Hacerse mayor es una mierda, dicen, y las empresas quizás deberían cuidar más de quienes les han ayudado a crecer. Deberían tener un poco de memoria y tratarles como se merecen, y no con ese lamentable desprecio e indiferencia.
Porque antes estas cosas quedaban entre el cliente y la empresa. Como mucho había algo de boca a boca (no se dice de boca a oreja, que está de moda también) para criticar o ensalzar a una empresa o a una persona, pero ahora las redes sociales, benditas para según qué cosas y malditas para según que otras, sirven para magnificar cualquier reclamación de los consumidores, que se han convertido en molestos diosecillos —dirán los afectados— con cuentas en Twitter, Instagram o Facebook. A través de ellas vociferan y protestan como jamás nadie lo había hecho, y eso hace que la profesión de Community Manager sea en mi opinión una de las más ingratas e hipócritas de este mundo. Y con un nombre de lo más choni y ridículo, ya puestos.
Pero aquí estoy yo, con mis propias ínfulas de diosecillo. Mosquedao y calentito, por si no lo habéis notado. Aprovechando este espacio y el que me dan redes sociales como Twitter para airear mis problemas del primer mundo. Estupideces que no son importantes —hablaba hace poco de ello en ese post tan personal titulado ‘Perspectivas‘— hasta que lo son porque tienes tiempo y porque te tocan la moral lo justo para que les dedique uno una diatriba.
Empecemos.
Todo comenzó un 12 de agosto de 2019. Realicé un pedido de dos literas juveniles Torino en El Corte Inglés con montaje incluido que, insisto, no eran para mí, sino para mi madre, que prefería hacer la gestión con mi ayuda para no liarse demasiado. Pagué 820 euros con su tarjeta y esperé noticias. Dos días después recibía la confirmación de que todo estaba en orden (dos días después, insisto) sin tener fecha exacta de entrega. Solo una estimación de una semana. Como si fueran fontaneros, vaya. «Ya iremos, señora. Si eso».
Finalmente el pedido llegó antes de lo esperado. Lo hizo un desafortunado viernes, 16 de agosto de 2019. Yo no estaba, claro. Mi madre recibió a los montadores, que llegaban ya con mala cara. Estuvieron unas tres horas, pero se portaron fatal y no terminaron de montarlo todo. «Señora», dijeron, «una de las piezas no está bien, no podemos completar el montaje y tenemos que irnos». Sin más. «¿Y yo qué hago?», preguntó mi madre al ver la habitación manga por hombro, con una litera montada y la otra al 25% con el resto de piezas alrededor. «Llame usted a El Corte Inglés para arreglarlo. Nosotros no podemos hacer nada».
Y ahí empezó la pesadilla. Estos tipos se fueron de allí dejando tirada y nerviosa a mi madre, que intentó resolver el problema contactando con El Corte Inglés. Llama por teléfono y tras varios intentos le dicen que intentarán resolverlo lo antes posible.
Una semana y después de diversas llamadas infructuosas de mi madre —no demasiadas, a ella le da palo llamar e insistir y confía en que a gente es buena y acabarán poniéndose en contacto con ella— seguimos sin saber nada. Me llama nerviosa y harta. Y como a buen hijo de mi madre, se me hinchan las narices. No tengo muchas más opciones, pero sé que las redes sociales sirven para lo que sirven, así que hago un intento en Twitter.
23 minutos después alguien a cargo de las redes sociales de ECI Atención Cliente (@elcorteinglesac) se pone en contacto conmigo con un mensaje bastante familiar en estos casos. Uno en el que parece que públicamente quieren resolver este problema, pero que por favor lo trates con mensajes directos y privados (ya sabéis, los DMs solo los veis tú y el otro extremo) para que todo quede en plan confidencial. Atentos a los signos de admiración amistosos y buenrollistas de la contestación, porque los veréis más. En ECI son muy coleguis, o quieren parecerlo. Me tutean directamente sin preguntarme si pueden hacerlo, como si me conocieran de toda la vida. Aquí sugeriría a los empleados que se encargan de esa comunicación que tengan el detalle de no tomarse demasiadas confianzas. Tomarle el pelo a alguien y encima tutearle en plan colegui tiene aún más delito que hacerlo mientras al menos muestras algo de respeto, educación y muestras formas. Escuece. Pica más. No soy tu amigo, ECI. Soy un cliente.
Me entero de la respuesta unos minutos después (estaba trabajando) y les mando un privado con el número de pedido y los datos que piden. La comunicación privada con ellos por mensaje directo empieza así (no puedo incrustar esos mensajes directos de Twitter, ya sabéis que no hay opción para ello, así que saco captura)
A continuación contesto públicamente, por si las moscas.
A lo largo del día espero ver algún tipo de reacción. Nada. Ni contestan más por Twitter, ni llaman a mi madre, que era la asociada al número de pedido mencionado en el mensaje privado. Se me hinchan las narices un poco más. Escribo un mensaje público en Twitter unas horas más tarde:
El mensaje resumen un poco toda la comunicación que tanto El Corte Inglés como muchas otras empresas gestionan estas críticas públicas en redes sociales. De cara al público, cuando los mensajes se ven, todo es respuesta rápida y buena disposición. De cara al afectado, en privado, las respuestas son mucho menos rápidas y no les comprometen a nada. Tú dínoslo en secreto, JaviPas, parecen decirme. Y no te preocupes, colegui, que lo resolveremos. ¡Ya verás, JaviPas! !Un saludo!
Tras ese mensaje no contestan en Twitter, pero al menos llaman a mi madre, que me avisa del tema. Han tomado nota y prometen que están trabajando en ello. No le dan fecha, ella trata de explicar que las literas no eran un capricho: los nietos las necesitan para dormir en ellas, que se quedan con ellos unos días. No es una historieta inventada, es la realidad, pero da igual. Los niños duermen en cualquier lado, pensarán en ECI, porque a pesar del aparente buen trato de la persona del servicio de atención al cliente, allí nadie mueve ficha.
Pasan los días. Ya estamos a martes, 27 de agosto. No sabemos nada, así que vuelvo a tratar de reactivar el tema. Escribo directamente un mensaje directo. Vuelven los signos de admiración.
Intento contenerme y mantener las formas. Ellos siguen tuteándome y saludándome como si esto fuera una fiesta. Creo recordar que tras esos menesajes hubo otra llamada. Lo mismo. Estamos en ello, señora, intentaremos solucionarlo en cuanto sea posible. No, no podemos darle fecha estimada. Lamentamos las molestias. Bueno, eso último no creo que lo dijeran, pero como mi madre no me contó la conversación exacta no puedo asegurarlo. Supongo que la persona al otro lado del teléfono, que no tiene culpa de nada (o casi), lo pensaría. Lo espero, al menos.
29 de agosto. Jueves. Siguen sin decir ni pío. Vuelvo a contactar por mensaje directo.
Las admiraciones empiezan ya a sentarme como un tiro. Solo falta que me pongan un emoji sonriente o guiñando el ojo. Solo eso. Ponedlo, por favor.
Pero no, no lo ponen. Creo recordar de nuevo que llamaron a mi madre tras estos mensajes y volvieron a lo mismo. A estas alturas ni ella ni yo nos creíamos nada de esas llamadas. Ella llamó alguna vez más sin respuesta. La última llamada, me contó, logró que le dieran una nueva excusa. Ese producto se ha descatalogado y el fabricante de esa litera ya no tiene piezas. Compruebo que efectivamente lo de «litera juvenil Torino» no da resultados en la búsqueda de productos de ECI, pero eso no sirve de mucho.
El dinero está cobrado, señores de El Corte Inglés. Nosotros hemos cumplido nuestra parte. Ustedes no.
Pasan los días y casi como que olvido el tema, como mi madre, que está ya a punto de volver de esa casa de vacaciones con el problema sin resolver, asumido ya el desastre. Hemos descubierto que a las malas podemos montarla con la pieza errónea, aunque no sea la solución óptima. Los montadores lo sabían probablemente, pero así se quedó la cosa.
Y esta mañana, el despiporre. Recibo un correo de El Corte Inglés. Lo cuento en Twitter, claro. Por si me oyen. Para que me oigan.
Y continúo con un pequeño hilo con otros dos mensajes.
El Corte Inglés contesta primero públicamente y luego avisando de que me mandarán un mensaje directo privado:
Y ahora acabo de recibir ese mensaje privado, efectivamente, mientras escribía este post.
Siguen tuteándome (en ningún momento les he dado pistas de que pudieran hacerlo, yo he mantenido siempre el trato de Vd.) y tratan de esquivar el tema. Vamos a ver: son ustedes el canal de comunicación de los clientes con el servicio de atención al cliente. Si ustedes no me pueden dar la respuesta y tampoco me lo dan quienes atienden por teléfono, quién puede dar respuesta y solución al problema?
Es el eterno problema de los servicios de atención al cliente. Ellos tienen tiempo. Tú, normalmente, no. Juegan al cansancio, a la desesperación. Es un asedio a la mente, la paciencia y a la educación de los clientes. Una de las tres suele derrumbarse. En mi caso ha sido la segunda, y como ya doy por perdido el tema —iré con un destornillador, estaré 3 horas y conseguiré montar la p*** litera con ayuda de mi mujercita, que por lo menos se lo pasa bien con estas cosas— no puedo por menos que contarlo aquí.
¿Por qué? Pues porque esto es lo único que hace un poquito de daño a las empresas. Desde mi blog no mucho, claro. Esto solo lo ven unas 40.000 o 50.000 personas al mes, pero oye, con un poco de suerte posicionará en Google y se quede ahí como crítica de El Corte Inglés. Una que la gente vea para que tenga una visión más de que las cosas pueden ir mal y de que si van mal es probable que no te las resuelvan, porque como todas las grandes empresas, una vez has pagado estás listo. El servicio de atención al cliente del que muchas presumen es un eterno engaño. Y con un poco de suerte (para ellos no) esto servirá para que, como les decía a los responsables de El Corte Inglés, pierdan algún que otro cliente. Que igual no, pero oye, a uno (que tampoco es que lo fuera mucho) ya lo han perdido seguro para siempre.
Y aquí acaba la maldita historia de la litera.
Que no quiere decir que acabe la historia con El Corte Inglés, claro. Como he indicado en Twitter —unos mensajes más arriba— sus responsables pueden estar seguros de que si puedo evitarlo jamás compraré nada en sus centros comerciales. No solo eso, claro: jamás recomendaré El Corte Inglés para comprar nada, porque una experiencia tan estúpida e insignificante como esta hace que quede un mal sabor de boca para siempre.
Esperas este trato del mecánico o el fontanero de turno. Ya sabes, del tipo que se llama Paco y arregla cisternas. No lo esperas de El Corte Inglés, una empresa que teóricamente es referente en España y que muestra lo rancia que está nuestro país y sus empresas en ciertos aspectos. Hace años que lo está, claro. Como le ha sucedido a otros grandes gigantes del comercio físico en todo el mundo, a El Corte Inglés le han comido la tostada. Todas las tostadas. Ha sido Amazon, una empresa que no te mira por encima del hombro, que sabe qué cosas le importan hoy en día a la gente -básicamente, buenos precios, que no tengas que moverte de casa y que puedas devolver las cosas de forma razonable- y que tienen una operativa y una ejecución impecables. Que tienen sus sombras, por supuesto. Trabajar allí debe ser el infierno, pero de cara al cliente es difícil hacerlo mejor.
Ustedes no pueden competir, señores de El Corte Inglés. No desde luego con su web, no desde luego con sus sistemas de comunicación, con sus tiempos de envío, con sus políticas de servicio de atención al cliente y con unas formas y unos modos que solo huelen a una cosa. A rancio. A pasado. A obsoleto. Lo decía Benedict Evans —si me lee alguien de El Corte Inglés, háganle un poquito de caso, que de esto sabe un rato, para eso es cabeza visible de Andreessen Howoritz, una de las firmas de inversión más importantes del mundo— y su mensaje de hace casi tres años es más cierto que nunca ahora. Internet no es su salvación, señores de ECI. Es su condena, porque otros han sabido aprovecharse de la red de redes de forma ejemplar.
Así pues, si alguien de El Corte Inglés me lee, que lea esto en alto. Su empresa merece morir. Siempre lo he pensado, ojo, pero nunca lo había escrito. Pueden darle las gracias a una litera por este post.
Insisto, merece morir. Igual que lo hizo BlackBerry. Igual que lo hizo Nokia. Que no han muerto como tal, claro, pero son muy distintas de lo que fueron otrora.
Que es exactamente lo que les espera a Vds.
Y se lo merecen. Hasta nunca.
Actualización (14/09/2019): hubo final feliz para la historia. Este post y los comentarios en Twitter parecen haber servido para llamar la atención de su servicio de atención al cliente, que hace unos días se puso en contacto conmigo directamente —¿de dónde sacaron mi móvil?— para pedirme mil disculpas y darme solución definitiva. Así fue: esta semana pasaron por casa de mi madre los montadores y detectaron el problema. La pieza, dijeron, no estaba mal, así que no entiendo por qué los primeros que fueron no la acabaron de montar. Estos terminaron en media hora y se fueron dejándolo todo como debían haberlo dejado en primera instancia, así que problema resuelto al fin.
Así pues, bien porque todo está resuelto, el trato posterior de El Corte Inglés fue distinto, pero nunca debía haber pasado esto y su forma de reaccionar fue muy, muy decepcionante. Al menos han logrado corregir el tema así que bien por ese lado. El problema, claro, es que no sé qué hubiera pasado de no tener canales como Twitter o este blog, o lo que quiera que puso en marcha todo el proceso por fin para arreglar el tema.
Un amigo me comentó cuál pudo ser el origen del todo, y tiene sentido. En agosto todo el mundo -montadores incluidos- coge vacaciones, así que mover algo así este mes es mucho más complicado. Tiene sentido, pero que lo avisen tanto antes de hacer la compra como durante la gestión del problema. De haberlo hecho probablemente nos hubiéramos tomado de otra forma este desastre. Dicho lo cual, minipunto para ECI, que por lo menos no nos dejó tirados al final. Me temo que en mi caso no ayuda mucho a la visión que ya tenía de esta empresa, pero al menos suaviza esta malísima impresión que me había llevado de sus servicios. Si me leen por allí, gracias por haberlo solucionado y por ese cambio de actitud.
Hace unos meses me quise comprar un portátil. Vi uno que me gustaba en la web del ECI y lo pedí. Fecha de entrega casi una semana. Pasa la semana, no llega y les escribo. Me dicen que se retrasará CASI UN MES. Me devuelven el dinero sin problema. Ese mismo día veo el mismo portátil más barato en la web de Hipercor y entrega en dos días. Me sorprende, pero lo pido. En dos días me escriben que se retrasará casi un mes. Luego me compré otro modelo en PCComponentes que me llegó roto dos veces, pero entre la primera llegada y la segunda devolución no pasó ni una semana y media. Y al final tiré de Amazon.
Madre mía.
Suscribo el «concepto» , pero discrepo de el por qué.
Me explico. Gran parte del cabreo se inicia(es mi opinión), por la desgana con la que hacen su trabajo. Montadores que les molesta subir el material y cuando hay una pieza mal en vez de intentar ir a por ella dicen que no se puede y que hables con «un mayor».
Por descontado que la responsabilidad es de ECI y que ellos deben solucionarlo, pero a mí me dolería más el trato y eso es del personal (de cada uno y su sentido de responsabilidad y trabajo).
ECI está en declive, es evidente, pero gran parte de culpa de esto la tienen la gente que no quiere trabajar porque «eso no es su responsabilidad». Y UNA MIERDA! (perdón). Si yo voy a atenderte, te atiendo. Luego, si no quiero trabajar para esa empresa lo hablo detrás y con ellos, pero al cliente le trato como alguien que ha pagado y quiere lo que ha pagado (eso mi padre lo llamaba RESPONSABILIDAD. Y queda poca).
Eso pasa en ECI, Amazon,.. El día que esa parte del sector (los deshonestos), entiendan que las empresas son PERSONAS para conseguir un fin nos irá mejor.
Como decían del jefe de Peter Parker: «solo hay una cosa que guste más que un superhéroe… Un superhéroe acabado»
Es culpa de todo un conjunto, claro, no de una parte concreta. Tratar bien al cliente es importante, resolver problemas aún más. Como dices, hay un tema aquí de responsabilidad y de profesionalidad que es tremendo, y que como dices afecta a muchas más empresas.
Suscribo casi todo lo que comentas, y además te entiendo perfectamente, tuve una experiencia similar con ellos hace bastante tiempo, en este caso con el Supermercado de El Corte Inglés, y también con mis padres, que al igual que te ha pasado a ti, hizo que me cabreara todavía más que si me hubiera pasado directamente a mi.
Mis padres viven en un quinto (que realmente es un cuarto) sin ascensor, ya están algo mayores, y desde luego que no me hace gracia que tengan que subir cargados con toda la compra, así que ya hace bastante tiempo (seguro más de 10 años), cuando empezaron a distribuir a las casas los supermercados, me pareció una oportunidad de que se pudieran liberar de esas cargas (mi padre además ha tenido problemas de corazón directamente no puede hacer esfuerzos). La cuestión es que en aquel momento el único supermercado que llegaba a distribuir a Parla era El Corte Inglés, y algún otro comercio electrónico que salió con ese fin, y que ya desaparecieron.
Lógicamente lo vi claro, la mejor opción era hacer el pedido a El Corte Inglés. Hice un primer pedido y no hubo ningún problema, todo perfecto y mis padres contentos viendo lo bien que funcionaba (de hecho, si lo recuerdas, se parecía mucho al economato que había en la fábrica de Peugeot para empleados :)).
El segundo pedido fue distinto, el repartidor prácticamente les tiró la compra a la puerta, hizo un par de viajes, se metió con ellos diciendo que no iba a volver llevarles nada y que ahí se quedaban, que no que quería volver a verles. Un episodio de lo más desagradable, tanto que mis padres no han consentido volver a dejarme hacer un pedido, no ya de El Corte Inglés, sino de ningún otro comercio.
Por supuesto monté un buen pollo, llamé indignado al Servicio de Atención al Cliente porque no me parece que fueran formas, si realmente no estás dispuesto a distribuir esos pedidos, se lo dices a El Corte Inglés o te dedicas a otra cosa, pero creo que no es admisible que un empleado (o subcontratado, o lo que sea), pero que es la imagen de la empresa, trate de esa manera a sus clientes. Para mí fue una decepción total.
Como digo, no es para nada todo lo que os ha pasado con las literas, pero coinciden bastantes circunstancias y entiendo perfectamente lo que dices.
Ánimo, paciencia, y un saludo a tu madre.
Yo también tuve una historia con ellos que dices nunca más. Compré una tablet, con entrega una semana, ni que viniera de china. Por supuesto no llega, y ni se molestan en decirte nada. Después de más de un mes, correos y llamadas día si día no decido pedir la devolución. Pues me dicen que vale, pero que me devolverán el dinero cuando reciban el paquete devuelto.
Resumiendo, fui a Amazon y en menos de 24h en casa, con información en cada momento de todo el proceso de compra y de envío.
Y siguen los ejemplos negativos. Buf. Tremendo Marcos.
Llama a Mercadona. Ellos tienen máquinas salva escaleras y no te pondrán problemas. Funcionan y muy bien.
Muchas gracias Julio, lo miraré a ver si consigo que mis padres cambien de opinión sobre los envíos.
Gracias Jose, siento también la mala experiencia con tus padres. Efectivamente hay muchos paralelismos, y es una pena.
Y porque no las devolvisteis y las pedisteis de nuevo?
Imagino que porque para eso te hace falta una furgoneta que no tienes en ese momento.
Llamas y se lo llevan.
El problema está en que era algo que necesitaba para esos días por los nietos, como decía. Devolverlas (si se puede, que no sé si se podría visto lo visto) implica tiempo y más molestias. Y cuando te dicen al principio que están en ello y que te lo solucionarán crees que te lo solucionarán. Y así pasan los días, y así van ganando la batalla.
Es desesperante. El tiempo jugaba en nuestra contra, como casi siempre.
Llevo en el mundo de las reparaciones (que en el caso de este ejemplo se asocia al de los montadores de muebles, electricistas, fontaneros, etc,etc) , más de 20 años, donde primero estuve en el terreno, siendo un técnico que iba a personas particulares, después a empresas, y ahora soy coordinador de varios técnicos, y de varias provincias….
Y os digo esta frase que va a la perfección con el tema: «QUIEN PAGA CON CACAHUETES TIENE MONOS».
Yo lucho cada día para que todos los técnicos tengan la moral alta, que luchen por hacer un buen servicio, Sé que ellos, son la cara, y las manos de la empresa. y por tanto les ayudo a que lo hagan con orgullo.
Por tanto Javi, y demás compañeros, en lo que explicáis se ve la carencia que hoy se vive en el mundo. Son muy pocos los que hoy disfrutan con su trabajo, y por ende, ayudan a que los demás disfruten de lo que yo mismo hago.
Veo mucha gente amargada, y es porque su sueldo no les llega a vivir bien ( o mejor dicho y eso lo digo por propia persona: PORQUE NO SABEMOS VIVIR BIEN CON LO QUE TENEMOS) Queremos más, por menos.
En ti Javi, vi un ejemplo de lo que yo vivo, y por eso te ayudo a tener un café cada mes, porque veo en ti esa libertad (por lo menos en este maravilloso blog que sigo desde hace más de 4 años) de este trabajo que haces. sin querer hacer daño a nadie, sin perjudicar a nadie (pues entiendo que tus críticas siempre son constructivas, porque así también las veo YO).
Y al grano. aquí en el tema que nos ocupa hoy.
Los culpables son toda la cadena:
* El montador, que dirá: Por lo que cobro, yo no me preocupo de perder el tiempo.
* El que le coordina. Pensando: bueno ya buscaré la pieza porque no sé cómo es ni de donde sacarla.
* el jefe siguiente. Porque no se preocupa del día a día y no quiere ver los problemas, porque……son un problema, y los tapa.
Ya os digo, yo cada día lucho para que mi trabajo, y el de las personas que dependen de mí hagan bien su trabajo, pero sin orgullos, disfrutando de ello…., me hago un excel diario, les llamo y les aviso si hay algún retraso, hago estudios cada vez que veo un problema, e intento que todos hagan su trabajo, y ante todo llamo a los clientes finales cuando veo que hay un problema,
Porque tengo un lema grabado a fuego: LO QUE YO NO QUIERO PARA MÍ, NO LO QUIERO PARA NADIE.
Lo siento por el rollo, pero es que este tema lo vivo y sufro cada día y me habéis tocado la moral. Porqué sé que habrá personas buenísimas y muy responsables en el c…in….pero son los coordinadores, sus encargados y sobre todo los jefes, los primeros que han de luchar para que temas como el que hoy tratamos no vuelvan a ocurrir.
Eso mismo iba a responder en otro comentario, pero tú lo has descrito a la perfección: si en una cadena de trabajo la mayoría de los eslabones tienen condiciones lamentables, alta carga y sueldos bajos el desastre está asegurado. No justifico la actitud de nadie, pero lo más probable es que esos montadores cobren una miseria y tengan tropecientos montajes diarios, con lo que difícilmente se puede esperar que reaccionen adecuadamente ante un imprevisto y si lo hacen su «premio» será alargar su jornada dos o tres horas a cambio de nada (suma las malas caras de los montajes que afrontarán con retraso después del imprevisto).
No se cual es la solución a ECI si la hay, o la forma correcta de competir con Amazon, si es que existe, pero está claro que subcontratar toda una cadena de servicios en condiciones leoninas a lo único que puede llevar es a situaciones como la descrita.
Una pena.
Correcto. Supongo que ocurre en muchas grandes empresas en las que al final la desigualdad en cuanto a trabajo, responsabilidad, esfuerzo y compensación es muy fuerte. En ECI, como en otras muchas, seguramente haya sueldos desorbitados para gente que no lo merece y sueldos lamentables para gente que se desloma y que lógicamente pierde las ganas de hacer bien su trabajo.
Es una penita, pero a mí no me sirve mucho de consuelo. El problema (creo) no era tan grave, pero en fin.
Gracias por el comentario José María, tienes toda la razón y es algo que yo también trato de aplicarme. Supongo que hay una falta importante de empatía que se ve reforzada por unas condiciones laborales que son las que son. Pero ahí está la profesionalidad y responsabilidad del que hace el trabajo, y en esta espiral acabamos perdiendo todos.
Efectivamente hay de todo y puede que hayamos tenido mala suerte, pero son demasiadas malas suertes por todos lados para resolver un problema que en mi opinión tenía fácil solución. Mandas a los montadores en un hueco y que monten la cama mientras te dan la opción, si quieres, de que recojan todo y te devuelvan el dinero si no estás satisfecho con la compra.
Esas dos opciones jamás se barajaron, y estamos hablando de El Corte Inglés, que es algo que es especialmente clave en este tema. No son tiendas Paco, como decía en un tuit. Es una empresa histórica y que teóricamente debería ser un referente en todo.
Siento la referencia personal, pero si tratas de aplicarlo, lo de comentar si toman una Mahou o no después del trabajo sobraba:
«Pasan los días y casi como que olvido el tema, como mi madre, que está ya a punto de volver de esa casa de vacaciones con el problema sin resolver, asumido ya el desastre. Hemos descubierto que a las malas podemos montarla con la pieza errónea, aunque no sea la solución óptima. Los montadores lo sabían probablemente, pero oye, eran las 15 y tenían que tomarse su Mahou y su bocata. No vaya a ser.»
Correcto Alexandre. Me lo comentó más gente y tenéis razón. Sobraba, así que lo he quitado. Saludos y gracias
Loable quitarlo, pero mucho más loable reconocerlo. Mis dies!! 🙂
Te haría retuit, pero con mi seguidor único lo mismo le quito difusión al mensaje.
XD
Ánimo con el montaje, que no hay mal que cien años dure…
Nunca se sabe, nunca se sabe. Tú retuitea 🙂
Dicho y hecho.
😉
Javi, como siempre, tus comentarios… tan bien escritos… Hemos hablado algunas veces (soy Informático, y Lingüista [UB]). Es todo cierto lo que está pasando con El Corte Inglés, pero no se limita a ellos. Creo que tu análisis se ha centrado en el punto que te ha dolido, pero se puede ir mucho más allá: todas las empresas grandes han desarrollado un sistema de atención al público (las de servicios y las de ventas) que ha alejado toda posibilidad de solucionar problemas sin hacerse una úlcera (o al menos para los más resistentes, sin malgastar macrohoras en intentar resolverlos). El anonimato de los interlocutores, la pluralidad de los mismos y su intervención al azar de unos y otros, la necesidad (como en las Telefónicas) de volver a explicar todo cada vez que te pasan la comunicación a otro departamento, todo hace que sea kakfiano bregar contra esos proveedores. Ellos tienen una herramienta sencillísima: si no pagas no entregan, y nosotros, una vez pagado, debemos luchar contra molinos de viento, molinos de agua y de todo tipo, y lo peor es que quieren que comulguemos con ruedas de molino. Dejemos los refranes. Tu problema con El Corte Inglés se hubiera solucionado (o aclarado) inmediatamente si no se hubiera inventado este sistema de atender quejas por medio de un monstruo multicefálico y anónimo (que siempre la gana por cansancio).
Así es, mi experiencia es con ECI pero en realidad la pesadilla es extrapolable a muchas otras. Lo oímos mucho de operadoras de telecomunicaciones o de entidades financieras, por ejemplo. Es triste y tremendo. Con que una sola de ellas -una sola- dedicara recursos a hacer las cosas bien en ese sentido, triunfaría de largo. Sentirte bien atendido hoy en día es la excepción, no la regla.
Cualquier empresa que lo haga tiene ahí un punto diferencial que debería saber aprovechar. No entiendo como no lo hacen.
Hola, entiendo y comparto tu enfado y frustración,
Para abundar más en el tema:
Durante 25 años trabajé en la principal entidad bancaria de España, fui despedido cuando a principios de milenio se pusieron de moda las famosas preferentes… y me negué a venderlas como si fueran «plazos fijos». El lema de mi jefe era «a la prima hermana con más ganas».
Quiero decir que actualmente que seas un cliente fiel, antiguo y que hayas dado muchos beneficios juega en tu contra, y si eres mínimamente vulnerable… Apaga y vámonos
Otra cosa, actualmente trabajo en un dpto de atención al cliente de una de las principales empresas españolas. Los servicios de atención al cliente están externalizados y no tienen relación directa con la empresa a la que dan servicio. La misión principal es servir de cortafuegos, resolver las cosas sencillas e intentar que desistan las más complejas (aunque esto no lo digan explícitamente). Pero vamos, que los curritos no tenemos forma de resolver nada ni de hablar con nadie de la empresa, cuando es necesario reportamos a nuestros supervisores que a su vez reportan a los suyos y si hay suerte y estiman que la situación la merece, después de varios pasos intermedios más es posible que el problema llegue a alguien con un mínimo poder de decisión y solución.
Suerte y gracias por tus artículos
Gracias a ti por tu comentario y tu experiencia Pau. Me temo que en muchos casos ocurre como dices, es una pena porque algo aparentemente tan lógico y que como digo podría diferenciar a una empresa raramente se hace.
¡Un saludo!
Javi,
tengo un compañero de curro que ha tenido un tema muy parecido con Bricor. Compró un suelo para poner en las habitaciones de su casa, tenían que ponerlo de una forma «especial» y cuando vino la subcontrata decían que ese suelo no valía para ponerlo en espiga…
Estábamos de viaje de trabajo, en UK, y él gestionando a los de la subcontrata indicando que habían comprado justo ese suelo porque se podía poner en espiga.. así 2 horas, hasta que logran dar con un responsable que efectivamente le dan la razón.
Esto fue en julio… en la última semana de agosto terminó su pesadilla después de haberlo puesto mal un par de veces, de tener que pedir más material porque se equivocó quién midió, y de miles de llamadas de teléfono por su parte para que le hicieran caso.
El compró en Bricor porque pensó que con el ECI cualquier cosa que fuera a salir mal se lo iban a solucionar… nada más lejos de la realidad.
Con el envío de pedidos del ECI también hemos tenido un par de disgustos… el último hace 2 semanas, que no dejó 2 bolsas de la compra. El de atención a lcliente, con su mejor intención pero erroneamente te dice que no nos preocupemos que nos lo mandan al día siguiente… hubo que montar un poco de pollo y hacerle entender que al día siguiente era tarde, que no íbamos a estar, que lo necesitábamos para la cena y que habíamos pagado para recibirla completa en ese momento no cuando al transportista o a atención al cliente le viniera bien.
Lo peor de estas situaciones es la impotencia de pagar y que al otro lado no empaticen nada con tu problema, generado por ellos.
Pues en mi opinión, más allá de que has tenido una mala experiencia, creo que has sido un poco injusto con ECI. Yo he comprado mucho allí, sobre todo porque me da mucha pereza ir de tiendas a comprar ropa, y entre caballeros y joven raro es no encontrar algo a precio razonable.
A nivel on line es evidente que se han dormido en los laureles, pero también es verdad que están mejorando mucho. No es la web de Amazon pero la experiencia de uso no es mala.
Y del tema que te ha cabreado, independientemente de que es verdad que no han atinado con la solución, lo cierto es que en tema de muebles los plazos no tienen nada que ver con otras cosas: ni en entrega de los pedidos, ni en solución de problemas. Casi todo en los muebles va sobre pedidos a fábrica, tanto el mueble en si como los repuestos, y eso dilata mucho los tiempos. En mi caso, todas las habitaciones y cocina están compradas en tiendas serias, con instalación incluida y buenas calidades. Todas, salvo la del crío, que es Ikea 100%, comprada, transportada y montada por el menda lerenda. ¿Adivina cuál es la única en la que no he tenido ningún problema? El resto un pastón en comparación con la del crío, muy buenas calidades, mucho fabricante nacional y mucho dolor de cabeza hasta que estuvieron montadas y sin problemas. Sinceramente, en el tema de los muebles creo que el problema es más el sector que el vendedor.
Y si nos vamos a la tecnología, pues ECI creo que está genial, pero en rebajas, Semanas Fantásticas, días sin iva, etc. Si no suele ser un poco más caro que Amazon. Pero claro seguro que los impuestos que paga ECI no tienen nada que ver con los de Amazon (salvo el iva que ese es el mismo para todos).
Yo como vivo en un pueblo, el Corte Inglés me queda lejos, tendría que ir a la capital de mi provincia para entrar en uno. Si el artículo lo comenzaste señalando la sensación esa de que te miran por encima del hombro, en mi caso fue casi literal. Una vez que fui una comercial me paró para tomarme los datos para hacerme una tarjeta de fidelización de esas que hacen y al preguntarme mi sueldo, se ve que le pareció poco y así lo indicó en voz alta. Obviamente no hizo falta mas, le dije que no siguiera preguntando porque ya no iba a hacerme la dichosa tarjeta, porque no la necesitaba y no la iba a usar. Prefiero ser pobre y digno que valorar a la gente por lo que tiene o lo que gana al mes, por suerte para mi no tengo ni he tenido todavía ninguna deuda con ningún banco, porque hasta ahora mas o menos me he sabido administrar y aunque no tengo nada a mi nombre y hay meses que gasto mas que cobro, poco a poco da para ir ahorrando algo. Ya me gustaría ver a cualquier trabajador de ese sitio decir lo mismo que yo.
Hoja de reclamaciones. No fallan. Llevo mas de 10, siempre solucionan algo y con una efectivididad del 100%. Una vez, hasta el punto de afectar a una plantilla, que se regularizó gracias a una hoja de reclamaciones y la revisión posterior por parte de las autoridades claro….
Como han comentado por ahi arriba cada vez menos ganas de hacer bien su trabajo…
Saludos.
Me recuerda a lo que le sucedió a mi familia hará 9-10 años en BriCor (perteneciente a ECI). Compramos una chimenea que, a causa de un mal montaje, llenaba el salón de humo y no calentaba. ECI, como no, se lavó las manos y tocó comprar otra chimenea que, por supuesto, no fue de BriCor…
Aquí en Gran Canaria, el Ikea tampoco funciona. Compras algo y tienes que estarles llamando tú porque ni noticias del producto durante meses o te lo dejan mal montado.
Al Corte Inglés no voy desde hace siglos. Solo parece que vayan los pijos de siempre que aún quieren vivir de las apariencias y algunos puros consumistas. La calidad y el precio ya no están reñidos.
Muy caro para lo que dan. El trato al cliente también ha bajado, te tratan como una niña o te responden de mala gana y hasta la comida del super, que no es muy fresca. La de la cafetería es otra historia. Hace años dejé de ir porque en dos ocasiones, encontrarmos un gusanito sobre una hoja decorativa una vez y una arañita sobre un pastelito, otra, que parecían puestos a intención. Tampoco la comida parecía fresca. Y eso que han abierto dos centros en la isla.
En los últimos años, familia y amigos me han dicho que han incluido marcas de moda, peluquerías, cerrajerías, restauración… Ajenas a la empresa pero no muy buenas. Y una marca propia de ropa mujer, carísima para lo que es. De hombre, no sé.
También mi hermana me contó que se cansó de que le dijeran que algunos artículos están descatalogados cuando no se han molestado en mirarlos y que en la óptica, marcó una carita neutra en una maquinita que te pasan cuando estás pagando y que la dependienta le preguntó de malas formas por que lo había hecho.
Creo que El Corte Inglés está dando sus últimos coletazos.
Si bien no voy a entrar en la atención al cliente (no he tenido demasiada experiencia con El Corte Inglés y buscaré que siga siendo así), el trato que proporciona a los clientes esta cadena también me ha dado una impresión similar; especialmente cuando se trata con dependientes de mediana edad en departamentos de ropa, hogar y similares: un trato que hace entrever que no se tiene el «parné» suficiente como para que le traten igual que a otros. Por supuesto, también he visto casos de clientes con los aires igualmente subidos que claman al cielo por un trato que consideran erróneo y gritan «no sabes quién soy yo». Qué mítico y qué vergüenza ajena pasar como cliente y encontrar a quienes actúan así.
En todo caso, y volviendo a lo de antes, ese tipo de empleados siempre se han dirigido de «usted», justamente por la impresión de clase y de segmentación que buscan dar. Parece una de las cosas que comenta el autor como exasperante, y sin embargo no son indicativo de ningún respeto (pese a que desde la sociedad hay cierto consenso por considerarlo así). El respeto se da con el buen trato y un buen uso del tiempo ajeno. Acciones, no palabras. Tratar de «usted» en este caso, creo yo, sería contribuir a esa actitud «hipócrita» de tantos Community Managers en público (al menos respecto a la gestión del problema, que otros llevan): una manera de hacer sentir cómodo al cliente durante unos breves instantes. Que por cierto, entra de pleno con la actitud de tantas empresas de nueva creación. Casi peor que un Community Manager espitoso es un RRHH con lavado de cerebro.
Felicidades por el final feliz con las literas.
Sí, y que conste que habrá de todo allí, pero mis experiencias desde luego no han sido buenas. Gracias por el comentario.