Puede que muchos tengamos clara la forma de actuar de empresas como Apple, pero eso no quita para que no deje de recomendaros un artículo prodigioso en el que Ben Thompson ha destripado ese modelo de negocio. En ‘How Apple creates leverage, and the future of Apple Pay‘ este analista desglosa de forma maestra cada una de las manos ganadoras que Apple ha utilizado en sus últimas disrupciones en el mercado.

La clave de todos esos casos, nos explica Thompson, es la forma magistral de Apple de aprovechar sus ventajas (leverages). De maximizar las suyas y de minimizar las del adversario (sustituid por socio comercial según convenga). La llamada Best Alternative to a Negotiated Agreement (BATNA) es según la Wikipedia “el camino que será tomado por una de las partes si las negociaciones actuales fallan y un acuerdo no puede ser alcanzado“.

Apple es maestra en esas situaciones porque siempre logra exprimir a sus futuros socios comerciales de forma similar a como lo hace Amazon en muchos otros apartados. En el artículo explica cómo aprovechó sus bazas en el nacimiento de iTunes, en la venta del iPhone -un ejemplo de libro de cómo aprovechar la competencia en el mercado de las operadoras- y cómo esas mismas técnicas podrían funcionarle -y le funcionarán- con Apple Pay, que como dije es en mi opinión el anuncio más importante de Apple de todo el año. Más incluso -aunque poco a poco me van entrando dudas- que ese Apple Watch que seguramente nos inunde en un par de años.

¿Cómo ha logrado Apple tener la mano ganadora? Pues gracias a algo tan simple que resulta casi sorprendente: a cuidar la experiencia de usuario. Como concluye Thompson, “La ventaja final de Apple -directa o indirectamente- procede de la fidelización de sus clientes, que a su vez se basa en cómo Apple pone el foco de atención en la experiencia de usuario“.

Y esa experiencia de usuario es la baza ganadora absoluta.

Me resulta curioso que Thompson no haya mencionado otro caso prácticamente idéntico en la industria: el de Amazon y su obsesión por el cliente. Bezos puede ser un cabrón con pintas y sus tácticas negociadoras poco éticas -aquí no me perdería la columna reciente de Paul Krugman en The New York Times-, pero el resultado es siempre el mismo: los clientes están (estamos) encantados con esos precios y servicio sin competencia, y eso hace que prácticamente nadie le diga que no a Amazon cuando ésta se propone algo.

Así que mensajito para todas esas empresas de aquí y de allí que presumen del mejor servicio al cliente y de que lo más importante son los usuarios: o no sabéis cómo lograr cumplir esa promesa, o simplemente sois unos mentirosos. Porque si estuviéseis tan obsesionados con esa experiencia de usuario y esa atención al cliente, no estaríais donde estáis. Estaríais donde están Apple y Amazon. Manos a la obra.