Hace unos meses contaba cómo tras años de disfrutar de El País de forma gratuita acabé pagando la suscripción por un año. Es el único generalista que leo con cierta frecuencia, y aunque en realidad no aprovecho mucho la suscripción, tenía una deuda pendiente y me parecía razonable apuntarme al menos estos meses.
No pensaba renovar la suscripción, la verdad. Ni siquiera había pensado aún en ello, pero esta mañana me llegaba un correo de El País —no pienso ponerlo en mayúsculas, digan lo que digan ellos— con el asunto «Información importante sobre tu suscripción».
En él me decían que querían hacer de mi suscripción un producto mejor, y que iban a añadir algunas ventajas (como descuentos en actividades, que ni sabía que tenía y que nunca he usado) pero que, eso sí, eso suponía un aumento del precio de la suscripción anual de nueve euros. Que no es mucho, pero entonces recordé que para lo que estaba accediendo al medio, mejor gestionar ya la cancelación de la suscripción y olvidarme del tema.
Y entonces, aventurilla.
Lo primero que hice fue acceder a mi cuenta de usuario y en ella a mis datos de suscripción. Al buscar allí una botón de «Cancelar suscripción» me encuentro con una sorpresa: no existe tal botón. En su lugar, un mensaje: «Si deseas cancelar tu suscripción llámanos al 919 495 285. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9h a 21h, hora peninsular española»
Es algo que no esperaba y que de hecho vi que había pasado hace tiempo en The New York Times. Allí tampoco ofrecen una forma fácil de cancelar o darte de baja de la suscripción: tienes que hablar con su servicio de atención al cliente primero. Es algo alucinante y que (creo) debería ser ilegal.
Si pensaba cancelar, ahora tenía las cosas más claras. Marco el número y, sorpresa, voz automatizada con cancioncita a todo volumen y una voz diciendo de vez en cuando lo de «su llamada es muy importante para nosotros». Así me tuvieron tres o cuatro minutos en los que ya no quería solo cancelar, sino ponerles a parir por esta pérdida de tiempo.
Pero oye, ante todo soy un caballero, así que cuando al fin atendieron mi llamada, intenté ser correcto. Seco, pero correcto.
— Buenas tardes, soy [nombre que dicen tan rápido que es difícil pillarlo para luego, si uno lo necesita, mencionarlo en una queja a un superior], del servicio de atención al cliente de El País. Por favor, dígame que desea.
—Quiero cancelar mi suscripción.
—Ajá. Me puede decir su nombre y apellidos.
—Claro. Me llamo Javier Pastor.
—¿Y su correo electrónico?
—El de siempre, ya sabe.
—Muy bien. Un segundo que accedo… Ya veo que Vd. se suscribió el 22 de diciembre del año pasado con una oferta promocional de 60 euros. Cuando acabe ese periodo, su suscripción pasaría a costarle 105 euros.
—Así es.
—¿Me podría decir la razón de la cancelación?
—Precio.
—Ya veo. Un segundo, por favor —fue más de uno, pero no mucho más—. Tras revisar su perfil, la confianza que ha depositado en nosotros y que necesitamos mantener suscriptores para no quedar mal ante nuestros inversores quería ofrecerle la posibilidad de mantener su suscripción al mismo precio que el año pasado, 60 euros.
—Verá, en realidad no es solo el precio. Tampoco lo uso mucho y no me compensa.
—Ajá. Espero un segundo de nuevo, por favor —fue más de uno de nuevo, pero no mucho más otra vez—. He podido debatirlo con el departamento de suscripciones (o algo así, imposible que le diera tiempo a ninguna otra conversación) y por su perfil, la confianza que ha depositado en nosotros y de verdad que necesitamos mantener suscriptores quería ofrecerle la posibilidad de pagar tan solo 36 euros por mantener su suscripción hasta el 22 de diciembre de 2024.
Ahí, la verdad, me convenció. Es cierto que no accedo mucho, pero pagar tres euros al mes por poder acceder a El País cuando me apetezca, sea poco o mucho, me parece razonable. Porras.
—Bueno, con ese precio me parece que mantengo la suscripción. ¿Tengo que hacer algo especial para activarla?
—No no, gracias señor Pastor. El cargo se realizará el próximo 22 de diciembre de forma automática. En breve le llegará un correo electrónico informándole de esa nueva activación, pero usted no tiene que hacer nada.
Dicho y hecho, allí estaba el correo.
—Sí, ya lo tengo, todo correcto, gracias y buenos días.
—Gracias a Vd., señor Pastor.
Clic. Me la imagino resoplando y diciendo «uno que se queda». Que es verdad: en realidad no consulto tanto El País, insisto, pero a ese precio me parece que puedo quedarme un año más y así saldar aún más esa deuda pendiente que tenía con un medio que he leído durante años sin pagar un chavo.
¿He sido un flojeras? Puede ser, pero aquí he logrado algo que pocas veces consigo: que me mejoren las condiciones amenazando con cancelar o dar de baja algo. Había (puede que siga habiendo) verdaderos maestros de esa técnica que la utilizaban para conseguir móviles top gratis en la época de las subvenciones de móviles, y supongo que ahora la gente juega con cosas así para que le bajen cuotas de cualquier cosa, pero yo suelo ser bastante malo, y cuando digo que quiero cancelar algo no es para que me hagan contraoferta, sino para dejarlo de verdad.
En fin. Supongo que es un win-win. A leer El País tocan.
Estas tácticas comerciales me ponen realmente furioso. ¿Tratar bien a los clientes solo cuando amenazamos con irnos? Una de las razones por las que mis padres son clientes de Pepephone y yo de O2 es porque cuidan a los clientes: no llaman nunca con fines comerciales y las posibles mejoras las ofrecen en primer lugar a los clientes existentes, no a los nuevos. ¿Por qué no será la práctica común? Es una pregunta retórica…
Las comparaciones son odiosas pero yo lo enfoco de otra manera.
En las telefónicas van a exprimir al cliente todo lo que pueden, tan sólo les frena la competencia.
Son unos monstruos tan grandes que se comportan como un elefante en una cacharrería.
Desde mi punto de vista, este caso es diferente: el periódico intenta sobrevivir.
Ojo. Otra cosa son los medios que se notan claramente de que pie cojean y cuya misión es hablar bien de quien les paga y hablar mal del contrario.
Los medio que se declaran independiente viven sobre todo de sus subscriptores. Desconozco si todavía los hay que lleven anuncios.
Si Javi es una persona íntegra, que creo que sí, el mismo verá que pagar esa miseria es injusto. Si utiliza el medio, claro, y volverá a sus 60 euros, precio más que bueno.
Repito, para mi economía, parado como estoy, sería capaz de pagar esos 36 euros, 60 euros me parece un buen precio, y que pensando cuanto valía antes el periódico, 105 euros también está bien. Pero claro, ahora ya no lo imprimen, así que mis cálculos pueden ser totalmente incorrectos.
Ahora mismo me informo en lo que yo creo que son personas independientes en youtube.
Me suscribo a su canal y le doy al like, y … joder, si salgo del bache intentaré compensar a todo el mundo.
Un saludo.
¿El País medio independiente?
Ejem…
Eso sería genial, que lo hicieran por sí solos, pero es como todo, Juan Carlos. El que no llora, no mama.
Muy oportuno artículo sobre EL País, estoy en Ecuador y llego una oferta a mi correo para una suscripción anual por 14,50 USD.
Creo que vale la pena luego de leerte!!
Con mucho gusto me suscribí a tu boletín.
Saludos!
Creo que lo que te han hecho es ‘automático’.
No creo que consulte nada a nadie, tendrán ya sus órdenes. Te hacen esperar para que no parezca ’tan fácil’.
Con los nuevos periódicos digitales el gasto de un lector o de mil es el mismo.
Tener un lector que pague poco es mejor que no tenerlo.
Y eso me clava un poco más la espinita de que también tengo pendiente apuntarme a algún medio generalista, cosa que sucederá en cuanto mejore mi economía.
Gracias por compartir la experiencia. Espero que no se corra mucho la voz. 😉
Sí, efectivamente deben tener un pequeño guión para ofrecer las mejoras, sin más. Y el resumen que haces es perfecto: «Tener un lector que pague poco es mejor que no tenerlo».
Para ellos el coste de tener uno o 1.000 suscriptores es el mismo. Si me quedo ahí, eso que ganan.
Bueno, trabajo en el servicio de atención al cliente de una entidad financiera, y parece que la consigna es «a enemigo que huye, puente de plata»
Por otra parte, me producen mucha ternura las personas mayores que alegan que llevan 40 años con la entidad y que ahora les cobran tal o cual…
A este respecto, tenía un jefe uno de cuyos lemas era: «a la prima hermana, con más ganas»
Echo de menos el milenio pasado
Los bancos, otros como las telefónicas.
Cada vez que hay movida de ese estilo, mi mujer tiene que llamara a su ‘gestora’ para que le quiten tal o cual nueva comisión.
Está claro que el que no llama es el primero que se la queda.
Buenas frases Pau. La segunda, eso sí, no la acabo de pillar. ¿Cuándo aplicaba eso de poner más esfuerzo en algo? ¿Cuando un cliente intentaba cancelar una cuenta?
Se aplica a la hora de vender y cobrar, los clientes antiguos son más proclives a aguantar lo que sea, porque «¿Cómo me va a engañar mi banco de toda la vida?»
Cuando empecé en banca, año 79, la honradez en todos los sentidos, era la divisa de oro
A partir del nuevo siglo los beneficios se impusieron a cualquier otra consideración
Gracias. Te creo. Qué penita.
Hola, has tenido la misma experiencia que tuve yo. Intenté darme de baja y el primer mosqueo fue que tenía que llamar, para mi, que si te dabas de alta online la baja se podía hacer del mismo modo. Luego pregunta de por qué, y lo de siempre, el dinero, no lo uso tanto como para pagar 10 € al mes…, en fin, que salí de la llamada con la suscripción activa y rebajado a 5 euros al mes, jajaja.
Pues sí 🙂
A ver … primero te intentan colar una subida del 75%. Luego, como ven que les ha salido mal la jugada, reculan y aquí no ha pasado nada. Al final, bajada de pantalones y quédate por favor mas barato que antes. En el camino has aprendido que puedes obtener sus servicios mas barato y has perdido el respeto a una empresa que ha tratado de timarte.
El ejecutivo de marketing que ha diseñado esa campaña es un genio, vaya, pero hay miles como ese. Básicamente están dispuestos a sacrificar el futuro de la empresa, su base de clientes, por (su) éxito a corto plazo.
Ten en cuenta que probablemente mi caso —cancelar suscripción— no sea tan frecuente como parece. Tiene lógica que de primeras intenten colocarte la versión (absurdamente, en mi opinión y por mi caso de uso) cara y luego tratar de retenerte por lo que comentaba antes con Federico: una vez la plataforma está lista, a ellos no les cuesta dinero tener otro suscriptor más, no tienen que fabricar nada. Así que con que pagues, aunque sea algo, les basta.
Para mi esas prácticas son nefastas, si quieren adaptarse a la actualidad y ser un medio de referencia en internet, deben ofrecer un enlace claro y directo a la cancelación del servicio. Como mucho te pueden preguntar por qué lo haces, y siempre debe ser opcional.
El servicio que ofrece una suscripción en internet debería ser un proceso sencillo y claro, para altas y para bajas. Lo demás son recursos de la vieja escuela y de dinosaurios que creen que estar en internet es haberse transformado digitalmente.
Son dark patterns y deberían estar prohibidos y regulados.
Aquí hay más info sobre este tipo de prácticas:
https://www.xataka.com/aplicaciones/cuando-cancelas-suscripcion-cuando-conoces-realmente-a-empresa-que-te-cobraba
https://raidboxes.io/es/blog/security/dark-patterns/
https://www.techtimes.com/articles/258062/20210316/california-approves-dark-patterns-ban-encounter-subscription-cancellation-issues.htm
Correctísimo.
A mi me pasa eso todos los años con el NYT. Sin tener que llamar. Creo que me lo dejan 20€ al año, ¿como no renovar?
Y a ellos tampoco es que les cueste mucho tenerme ahí leyendo algún artículo de vez en cuando.
Exacto.
Mi experiencia fue la misma con el NY Times. Y ahora la tengo que probar con El Confidencial, no se me había ocurrido (es el periódico español al que estoy suscrito).
Me recuerda a lo que sucedía hace años con las operadoras, que también a veces (no siempre), si llamabas para cancelar te ofrecían de repente ofertas buenísimas que superaban a todas las de la competencia.